Alcune domande aprono mondi. Spesso sono proprio quelle che non vuoi fare perchè "ovvie".

Siamo convinti di parlare “facile” perché acquisiamo molto presto alcune terminologie e ce le portiamo per tutta la vita.

Capita tuttavia, molto più frequentemente di quanto crediamo,  che il nostro interlocutore non sia totalmente sintonizzato col nostro linguaggio e col nostro mondo, il che, se ci pensate, è normalissimo.

A me è capitato qualche giorno fa, con  Marco, un cliente.

E mi è capitato mentre parlavo di processi organizzativi e procedure, dando per scontato che lui sapesse esattamente cosa intendessi.

Era il nostro terzo incontro di consulenza di processo, ed i primi passi sono importanti, perchè entrambi stiamo costruendo la relazione di fiducia che ci porterà auspicabilmente ad un risultato.

Ad un certo punto percepivo imbarazzo, gli ho restituito la sensazione.

Per farla breve, mi ha timidamente chiesto se potessi definire alcuni aspetti in modo più “terra terra”.

L’ho ringraziato ed ho accolto con entusiasmo la sua richiesta.

Sono il primo che non vede l’ora di dare il riscontro pratico alle teorie; di fare “la messa a terra”, ne sto facendo proprio un credo professionale, perché ritengo sia un momento storico con forte bisogno di concretezza e risultati, seppur non eccezionali, ma di sicuro tangibili.

Ho condiviso con Marco quelle che dal mio punto di vista sono le definizioni più pratiche (le condivido ora anche con voi):

I processi non sono altro che “ciò che in azienda (ma non solo) viene fatto”, spesso non sono immediatamente visibili e non sono formalizzati, fanno semplicemente parte della conoscenza tacita dell’azienda.

Rilevare i processi quindi non è il risultato di una nuova invenzione ma solo uno strumento che permette di portare alla luce una dimensione dell’azienda che esiste a prescindere.

La procedura è invece una sequenza di operazioni definite e precise che lasciano meno discrezionalità alla decisone umana e, spesso deriva dalla rilevazione di un processo che è stato portato alla luce e “migliorato” o ottimizzato.

Ciò che vale la pena evidenziare è che Marco mi ha dato una grande lezione!

Grazie alla sua spontaneità, ed alla sua apertura mi ha ricordato una delle regole ferree della comunicazione che crea valore e relazioni solide, ovvero quella di non stancarsi mai di “esplicitare l’ovvio” ed accertarsi della sintonizzazione della comunicazione, che non significa “ci stiamo simpatici e ci capiamo al volo”, ma ti accolgo e comprendo il senso ed il significato che va oltre le parole che stai pronunciando.

Oggi anche lui parla di processi organizzativi e procedure, consapevole del suo significato intrinseco e, soprattutto, stiamo lavorando assieme ancora più consapevoli di cosa fare per migliorarli.

Non finirò mai di ringraziare chi fa domande per chiarire, aggiustare il tiro, risintonizzarsi sulla stessa direzione, con l’unico scopo di creare del valore reciproco e rendere anche i momenti di lavoro, delle transazioni umane arricchenti.

Non lasciamoci intimidire dai paroloni!

Facciamo domande ed esplicitiamo il nostro ovvio, non è per forza detto che dobbiamo arrivare a metterci degli elettrodi in testa per connetterci col cervello dell’altro.

Chiedere cose tipo:

“Puoi spiegarmi in parole povere cosa intendi come se dovessi spiegarlo a mio figlio di 6 anni, o a mia zia di 85?”

Rende tutto più semplice, informale, paradossalmente riporta la relazione ad un livello paritario.

Credetemi: apre mondi!

Alla prossima

Davide

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Dott. Davide Etzi

Psicologo del lavoro e delle organizzazioni, Economista manageriale e dell’organizzazione aziendale, Executive Coach PCC ICF –  Founder e Managing Director di Humanev®

(Persone, Processi e Profitti, per esseri Umani ed Evoluti)

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